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自述：非法传销的反对者；拿牌直销的修正者；中西文化的调和者；养生保健的融通者；天下文章的拿来者；微言大义的思考者；自强不息的实践者；万柜联盟的探索者。　

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【转载】 沟通（一）——安东尼·罗宾 潜能成功学 （63）

飞雁之家——飞雁商学院

 

第二节  沟通

 

一  世界需要沟通

 

一天，一对丹麦夫妇沃德洛和索伦森在纽约一家餐馆用餐时，将14 个月大的女儿放在婴儿车里，让她在餐馆门外睡觉。他们一边用餐，一边透过玻璃窗照看熟睡着的婴儿。过路行人看到这个孩子“无人照管”，便打电话报了警。沃德洛夫妇与闻讯而来的警察发生争执，随后以虐待儿童及妨碍公务被拘留四天，他们的女儿也被纽约儿童收容所工作人员领走。索伦森对记者说：“这简直是一场恶梦，是我一生中最可怕的恶梦。”他们即将走上刑事法庭面对指控，之后将去家庭法院出席有关女儿监护问题的听证会，听候对孩子监护权的决定。

 

此事一经曝光，丹麦舆论大哗。许多丹麦人认为，美国人简直疯了。把孩子放在餐馆外的推车里，而自己进去用餐在丹麦是司空见惯的事，因为餐馆里往往空气混浊，噪音很大，父母们宁可让孩子呆在户外呼吸新鲜空气，这没有什么不妥。然而，纽约儿童收容所所长认为，让孩子单独留在外面长达一个小时，太危险了。按照美国法律，这样是违法的，父母将失去对孩子的监护权。索伦森辩解说：“我们隔着玻璃窗，离孩子不过几尺。”但纽约警察局官员告诉她，这是纽约，不是丹麦。

 

针对虐待儿童的指控，索伦森认为，儿童收容所口口声声说他们是为了保护孩子，但事实上正是他们在虐待小孩。丹麦一家报纸引述精神病专家的话说，小女孩由于被带到陌生的儿童福利局而大哭不止，因此可能已遭受精神创伤。科学研究表明，8 至24 个月大的孩子极易因突然与父母或所依附的人分离而受到影响。丹麦民众要求克林顿总统为此事道歉。

 

究竟如何定义虐待儿童，丹麦人和美国人各执一词，双方在索伦森女儿问题上的理解可以说大相径庭。索伦森说，她被关了四天完全是因为文化不同而造成的，实在冤枉。

 

丹麦人大骂美国人“疯狂”，美国人认为丹麦人“罪有应得”，相互指责的原因是对对方国情及生活习惯认识的不足。这件事使人感到，世界多么需要沟通和相互理解。此事给沃德洛夫妇留下了痛苦的回忆，也给丹麦人、美国人或其他国家的人提供了思考的活教材。多从他国的国情出发，去思考、理解、处理问题，而非一味地拿自己的标准去衡量、指责及要求别人，世界上的麻烦肯定会比现在少得多。

 

二  什么是沟通

 

那么什么是沟通呢？《韦氏新世界英语词典》关于“沟通”一词的定义是：“通过谈话、手势或文字给予或交换信息、信号或口信。”这个定义把“沟通”的特点说成单方面的行动。事实并非这样。沟通不仅仅是发出信号，而是两个人之间的相互交流。要使沟通顺利进行，双方都要不停地发出和接收口头或非口头的信息。最成功的沟通会达到一个完全不同的境界，其中一方能体会到另一方当时的感觉，并接受这种感觉。

 

下面的例子说明沟通如果不是在两个人之间进行的话，情况会怎样。在美国贝尔电话实验室，有个科学家进行通讯试验，他找来一些人分成三组。

 

每组的人由他指定两个两个地传递信息。每两个人得到一套骨牌，其中A 的骨牌很有规律地排列，B 的骨牌则是乱的。现在要求A 告诉B 怎么把他手中的骨牌排成像A 手中骨牌的顺序。但每一组都有若干限制条件。

 

第一组：每俩人小组中的A 可以对B 说话，但B 不许回答。实验结束时，小组中的B 无一人把排列顺序搞对。

 

第二组：B 也不能跟A 说话，但可以按电铃示意A 重复他的指示。实验结束时，有些小组的B 把顺序搞对了。

 

第三组：各小组的A、B 可以自由交谈。实验结束后，每个B 都把顺序搞对了。

 

每当两个人试图交流时，一连串事情就会发生。下面是人们说话时可能向对方送出的几个信息：

 

1.说话人想说什么

 

2.说话人实际上说了什么

 

3.照对方理解，说话人说的是什么

 

4.听话人想听到什么

 

5.听话人实际上听到什么人们所说的每一个句子或每组句子都会有上述的可能性，因此误解的可能性是很大的。

 

更有趣的是，听话人同时也向说话人回送口头或非口头的信息，这些信息同样可能被理解、误解或没被注意到。这个过程可能是极复杂的。

 

尤利西斯·S·格兰特将军后来当上美国总统。格兰特深知试图与人沟通往往会被误解。他的办公室外面总是有一名头脑特别简单的士兵值班。每当他要发布命令时，他先向这个士兵宣读，如果这个士兵听懂了，他的命令就照发。如果这名士兵听不懂，他就回办公室把命令修改得简单些、清楚些。

 

三  沟通是一门艺术

 

你不拥有这项基本技巧就不可能获得事业上的成功，这项基本技巧就是沟通力。

 

你可能拥有自爱因斯坦以来最好用的脑子和历史上最伟大的思想，但如果你不能把自己头脑里的观点转移到别人的头脑里，你就不能成功。

 

这是为什么呢？其原因仅仅是：不管你有多好的观点，除非你把它们传达给人们，不然它们仍然是你的观点，而且只是你一人的观点。要想让你的思想有价值，你必须把它们沟通给别人。

 

在人与人之间的关系上，没有什么比沟通更重要了。

 

在我们的一生中，我们每天要沟通各种不同的东西：思想、观点、希望、感情、需要。把它做好，你的生活会更丰富、更有意义而不那么复杂。做得不好，我们的日子就只有在别人误解、灰心丧气、虚度光阴、向人解释和被人疏远中度过。

 

在事业中沟通能力太差，你就可能成为失败者，或者至少不能挖掘自己的潜能。学会熟练地沟通，你就已经跳上了成功之路。

 

在办公室里的多数时间都花在沟通上：给手下写备忘录，你就是在沟通，口述信件，你是在沟通；在电话里同用户谈话，你是在沟通；给上司汇报某件事，你是在沟通；准备新闻发布会，你是在沟通；批评秘书，你是在沟通；在董事会上作报告，你是在沟通。

 

熟练的沟通能力能提高你效率，缺乏相应的能力会注定你平平庸庸。

 

你沟通得如何？通过自问下列简单问题，你就能回答：

 

①你经常发现自己被人误解吗？

 

②你经常说一些你不想说的话或说不出你想说的话吗？

 

③你发现自己常说“我想说的是..”吗？

 

④你经常说“我不是这个意思，我的意思是那样”吗？

 

⑤当你坐下来写一份重要的信件或备忘录时，你是很困难地把观点挤在纸上吗？不能有效地沟通是你在寻求成功时的最大障碍，那意味着你慢慢偏离目标，一路受阻，肯定落伍。

 

在人际关系上这仅仅是严重的问题，但在事业上，它却是致命的要害。

 

如果你想取得进展，你就不可能忽视沟通。

 

（一）缺乏沟通能力

 

我们生活在我们可能称之为沟通时代的年代，历史上从没有过这样多的信息和各种方法。人们可以用口头和书面形式来互相传递信息。信息的传播可以通过电视、电台和印刷品，通过电脑、传真设备和十几种其他方法来完成。可是，在历史上我们却完全有可能很少象现在这样沟通得如此糟糕。

 

问题是：不论我们何时说说写写，我们都错误地认为自己是在沟通。

 

我们不能想象有什么比这一点更错。

 

例一：在北美洲，将近一半的夫妻要离婚，如果你同这些离婚者谈谈到底是什么不如意，你总能听到的抱怨是：“我们只是不能互相沟通。”并不是说他们不说话，他们说话也不少，有时会说个没完，常常是兴高采烈谈到深更半夜。

 

但尽管说了那么多，他们还是不能沟通。

 

例二：我们都熟悉“代沟”这个词，人们创造了该词，用来描绘一代人与一代人之间的距离，具体说来是父母与孩子之间的距离。这个词说明在不同年代的人之间常常存在着难以逾越的差距。

 

这个词在今天也同样适用。如果你问起某个当父亲的人，看他同儿子有什么麻烦，他可能会夸张地说：“跟那小子简直说不上两句话！”如果问孩子，他会说：“我同爸爸说的不是一样的话。”可是他们所说的确确实实是一种话。他们讲的是相同的语言但他们却不能互相沟通。

 

例三：在政治上，同样的问题很明显。从最早开始，世界就被分成不同的兵营，在美洲、中东、在非洲，在远东都同样如此。一代又一代，国家与国家之间相互威胁，在防御工事上相互怒目而视、发动冷战并不时发动地震般的战争。

 

问题并不是他们不向他人说明自己的观点，其实连空气中都充满了宣传，但就是没有沟通。

 

国家之间存在着同样的情况，不同背景、不同经济收入、不同肤色的人们之间存在着相似的情况，政治上的自由派与保守派之间存在着相似的情况；事实上，工会与管理机构之间存在着相似的情况，雇主与员工的日常生活中存在着类似的情况，甚至在不同性别之间也存在着类似的情况。我们可以在街上或院子里看到，在报纸中读到，在电视上观看到这种情况。敌意、争吵，甚至两个极端观点的冲突，这一切通常是因为我们不能相互沟通。

 

为什么会连续不断地出现这样的矛盾？主要是我们不懂如何沟通。

 

沟通是从需要开始的：共同分享观点的需要。早期的人没有语言，他们靠哼哼、耸肩和其他动作来沟通，可是这种非语言的沟通只局限于表达最简单的思想，于是人们开始试用各种各样的哼哼声，用它们来表达各种事物。

 

例如：史前时代的人可能指着一只狗并发出“狗”的声音，这样做了几次后，他的朋友会明白这个意思并重复这个声音。结果，下次他们想说狗时，狗可以不必在场。人们会不言而喻地同意：“狗”这个音指的是狗，因而这个哼声变成了一个词。

 

你只要注意一下就会发现：甚至到了今天，我们的一些基础词汇仍然是单音词，这很有趣。例如：我、你、他、她、去、来、留、吃、打、杀、死等等。在原始语言中，像这样的发音使得当时的人们能互相沟通思想。

 

就是为了沟通思想。

 

多少世纪后，这些原始沟通，更为复杂，使得人们能够沟通复杂深奥的思想。

 

可是，就在语言得到发展后，尽管人们能流畅地表达自己，但听者却不一定能听懂到底说话人想说什么，这一点非常清楚。为什么呢？原因之一是词汇有主观意义，个人语气和感情色彩。

 

例如：当你在听众面前说“爱”这个字时，请他们考虑一会儿。你想到的是一样东西，而每个听众想的却是其它。

 

爱，孩子想到妈妈，年轻人想到情侣，新娘想到新郎，爱国者想到祖国，信教者想到上帝，浪漫者想到自己的美梦。人们常说的这个简单词“爱”，对不同的听者来说包含着不同的意义，每种意义都由人们对爱的经历来决定的。

 

许多词也一样，像骄傲、性、友谊、美丽、诚实等都一样。同一个词汇对不同的人来说意味着不同的意思。

 

我们对这些词所作出的反应主要是情感方面的。

 

除此之外，根据说话人的不同，词汇还带着不同的色彩。警句也是这样说的：“说得再大声，我也听不见。”有两个政客在对听众演说有关私有企业的事，他们俩一个是自由党，一个属于民主党。你在听他们演说时会自动通过自己的偏见把他们假定的偏见过滤掉。正如这句话说得妙：“你知道他从何处来。”我们是什么肤色我们就说什么话，而且，同样重要的是，我们就听到什么。如果你想有效沟通，你首先得意识到他人头脑里的障碍，像偏见、文化差异、倾向性、谨慎小心和感情冷漠等障碍。由于在共同理解上存在着这些以及许多其它障碍，我们才像现在这样沟通得差劲极了。这一点是毫不为怪的。

 

 

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